給外賣配送服務立規是行業自律的第一步

　　作者：堂吉偉德

　　8月5日，《外賣配送服務規范》（以下簡稱“規范”）團體標準（T/CCPITCSC 007—2017）在北京發布，本標準規定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量持續改進等方面內容，為外賣行業健康發展起到了推動作用。

　　“互聯網+餐飲”所催生的外賣行業方興未艾，帶來了繁榮發展的良好形態，并在同體異質的競爭中獲得了一定的比較優勢?！翱爝f員改行送外賣”之類的新聞屢見不鮮。而相比于外賣配送服務的環節而言，卻是網絡訂餐服務的體系性問題，以及如何進行系統化改進的現實課題。

　　網絡訂餐服務亂象屢被媒體曝光，在央視“315晚會”的節目中，晚會調查組在“餓了么”平臺上，用公共停車場作為地址申請開店，只提供了一些簡單的信息，竟然順利地通過了“餓了么”網站的網上審批流程，不到30分鐘，記者的“餐廳”就“開張”了，并且可以成功接單營業。光鮮的外賣餐飲服務企業可能是無證無照、污水橫排、環境極差的“黑餐館”。在配送環節以配送人員為例，配送人員素質參差不齊，服務人員、服務流程缺乏具體的操作規程。

　　究其原因，一是網絡訂餐行業處于快速發展的階段，整個行業都呈現出粗放式、野蠻式擴張之態，準入門檻低而行業標準缺失，行業建設和規范的步伐相對滯后。二是從業人員缺乏資格準入，加上對資格的審查、素質的把控上，尚無具體而明確的標準，在供不應求的整體狀況下，囫圇吞棗則會導致良莠不齊，諸如對送餐員進行實名認證和過往犯罪史調查，對自己的送餐員進行交通普法和技能培訓都沒有做到位。

　　無以規矩，不成方圓。一個行業的凈化與優化，離不開行業的自律與自我規范。配送員作為網絡訂餐的“最后一步”，也是最重要的環節，具有兜底性功能。作為基礎與關鍵的部分，若是配送服務無法規范，則整個鏈條就失去支撐。自然，規范網絡訂餐服務行為就需要以規范配送服務為基礎，并將其作為最優先規范的一部分。也只有從最關鍵，最基礎的部分給予規范，則行業才會實現可持續的發展。

　　外賣服務規范應當做到，一是要明確相應的規范。即便行業規范初期還很粗糙和不完善，但只有填補空白并先運行起來，才能不斷發現問題和及時更新完善，最終不斷成熟起來。二是要有系統化和一體化思維，應從外賣配送服務機構資質要求、服務設施要求、服務質量控制等方面，進行系統性制度性建設，既要注重關鍵環節又要整體推進，如此才能達到“規范運營、服務產業”的目的。

　　一個行業要健康而可持續發展，離不開行業自我功能的發揮。給外賣配送服務立規是行業自律的第一步，也是最重要和最堅實的一步。這意味著，整個行業已意識到自身問題的嚴重性，并基于行業長遠發展而采取了“自我行動”。再輔以社會監督和行政監管，“互聯網+餐飲”才會實現良性和可持續發展，并最終惠及市場和消費者。（堂吉偉德）