首個網絡創新保險遭遇三年之癢 客戶投訴理賠難

????????熱衷于淘寶購物的親們，對退貨運費險肯定不陌生?；▊€幾毛錢買份運費險，萬一要退貨就不用自己掏腰包了。從起初的默默無聞，到2013年“雙十一”日投保量超1.5億筆，運費險儼然成了互聯網上最火爆的創新保險產品。

????????然而，這個曾經人人叫好的創新險種，在經歷了3年的快速擴張后，也開始出現一些“水土不服”的癥狀?！奥殬I退客”的出現導致理賠量激增，保險公司開始調整定價策略，理賠服務成為眾多淘寶買家投訴的焦點，網絡賣家也因退貨率居高不下而犯愁。

????????互聯網空間正在成為保險創新的熱土，從運費險到賞月險、愛情險，一大批為互聯網而生的保險產品吸引著年輕人的目光。創意可以無限，創新面臨風險，保險產品融入互聯網空間的過程，卻不是從線下搬到線上那么簡單。

淘寶買家吐槽運費險理賠難

最不滿反應遲緩的人工服務

????????網購時花幾毛錢買了一份保額9元的運費險，退貨后卻被保險公司以種種理由延時賠付。去年12月30日，網友“Jay_Lane”發微博稱，十多天過去了，問題一直沒有解決。在退貨成功后，該網友提出理賠申請，但由于理賠信息沒有通過系統審核，保險公司客服人員回復郵件稱還需要提供真實姓名、身份證號以及身份證正反面掃描或照片、退貨物流寄件人存根聯照片、手機號碼等各種信息。為了幾元錢的事情，折騰了十幾天還沒有解決，這讓網友很不滿。

????????據悉，退貨運費險是保險公司對網購退貨所導致的運費進行賠付的保險。該險種從2010年9月推出，最初是和華泰財險一家保險公司合作。到2012年，運費險成為網上最火爆的保險產品，在當年的“雙十一”當天，運費險保費收入超過1000萬元；在2013年的“雙十一”，運費險投保量更是超過1.5億筆。

????????“這是首個互聯網和保險結合的創新產品，它在一定程度上解決了網購退貨的糾紛，減輕了賣家的客服壓力，提高了買家的購物體驗。”阿里巴巴旗下淘寶保險的相關人士告訴記者，這是一個全新的網絡產品，它在設計上不同于傳統保險產品，從投保到理賠都是在線完成，理賠也是由系統自動審核自動賠付。“當然，如果自動理賠出現問題，會有人工服務的介入?！?/p>

????????但實際上，反應遲緩的人工服務，成為買家們最為不滿的一環。

????????記者在一些論壇上看到，有關運費險拒賠的帖子不少，理由大多為“不符合賠付要求”、“物流單號填寫錯誤”、“一個物流單號只能賠付一份保險”。一位曾經遭遇拒賠的網絡買家CC告訴記者，她曾經因為填錯過單號被拒賠，找華泰財險的旺旺客服始終是自動回復，只有一個溝通渠道就是發郵件，但是郵件回復速度很慢。

從一口價變成差異化定價

為扭虧保險公司開始提價

????????運費險的漲價，正在成為買家不滿的第二大原因。一些退貨率高的買家還被保險公司拉入了黑名單。遭遇保費漲價的，還有賣家。

????????小李在淘寶經營一家女裝店，從2012年開始，她為所有的客戶投保運費險。“剛開始一筆運費險是0.5元錢，我一個月的訂單差不多有2萬筆，一個月的保費大概是1萬元?！毙±罡嬖V記者，后來保險公司大幅漲價，保費漲到了1.2元一筆，她每月的保費支出就高達2萬多元。“從2013年8月開始，我就把這個保險停掉了。因為實在太不劃算?！毙±钫f，在停掉保險后，她實際每月要承擔的退貨費用還不到1萬元。

????????淘寶保險的上述人士認為，根據不同客戶的退貨率等因素進行風險定價，是保險公司在實際經營過程中的正常調整，退貨率高的客戶要支付的費用高，退貨率低的客戶支付的保費可能比0.5元錢還便宜。

????????此前有媒體報道，自從華泰財險與電商合作推出該險種以來，退運險的賠付率一直很高，其中直接賠付率都在93%左右，也因此該險種一直處于虧損狀態，僅僅2012年就虧損了1400萬元。

????????而買家的“逆選擇”和“職業退客”的出現，成為影響運費險盈利的原因之一。一位保險業內人士解釋，“逆選擇”是指買家在下單時就有很大的概率要退貨，這會導致理賠率的上升。而“職業退客”是指利用這個險種的漏洞，通過退貨來賺錢的買家。

????????這兩種現象的出現，不僅讓保險公司無利可圖，也讓不少淘寶賣家很頭痛?！白詮倪\費險大賣以來，客戶的退貨率明顯上升了?！焙贾莸奶詫氋u家陳先生說。

期待更合理的定價機制

????????去年，在杭州市首屆金融創新獎的評選中，華泰財險“網絡購物運費損失保險”被授予“金融創新獎一等獎”。剛剛成立不久的眾安保險，也于近期推出了運費險，成為淘寶平臺上第二家提供該產品的保險公司。去年，人保財險和國壽財險相繼中標京東商城 “退換貨運費險”，希望從中分到一杯羹。

????????不過，人保財險和國壽財險目前在京東商城所推的僅有賣家版一種，也就是說，買家不能自行投保該險種。業內人士分析，這樣做的好處是可以規避買家的“逆選擇”，攤薄保險公司的風險；同時，由于京東商城有自己的物流公司，因此賣家和物流公司聯手騙保的現象將得到較好的遏制。

????????淘寶保險的上述人士認為，互聯網數據的合理運用，可以幫助保險商更好地創新險種。如通過分析買家的購物行為和退貨習慣，運費險的定價機制會更趨合理?！爱斎?，想要網民獲得更好的體驗，保險商需要進一步改進服務，讓網友體驗到更便捷貼心的服務?！保ê贾萑請螅?/p>